“被戰”雙十一

"雙十一"的由來正在被人們淡忘，迷你倉仿佛約定俗成。從2009年至今，短短五個年頭，電子商務大鱷生生把一個牽強附會的"光棍節"，打造成熱火朝天的網購盛宴，升格為電商業的狂歡節，並迅速波及傳統賣場乃至服務業。10月乃至更早的時候，從備貨到宣傳再到物流，商家們就在開始為"雙十一"備戰了，忙亂、痛苦，卻也充滿期待。消費者的備戰則簡單許多，他們只需在電腦前"充實"一下購物車，並嘗試抑制自己的購物衝動。也有很多品牌試圖遠離"雙十一"的瘋狂打折，但困惑與動搖5年來如野草在心中滋長。對商家來說，11月11日，不管你戰與不戰，市場就在那裡，金光燦燦。不管是主動還是被動，商家和消費者都是這場全民狂歡的製造者、參與者。並將它延續下去。消費百態臨時提價、商品超售、快遞變慢遞，這大概是所有摩拳擦掌的網購擁躉們最擔心的三件事。盡管如此，幾乎所有人或多或少都會參與其中，躲不開，逃不掉。經驗：先做加法後做減法年輕媽媽小吳最近忙得不可開交，所有帶孩子的空余時間全部用來網購，但只看不買，"當然是等'雙十一'再下單，能省點是點。"她的購物車里，已經裝了總價近三千塊錢的商品，這些都是她精挑細選的成果，包括紙尿褲、濕紙巾、寶寶的冬衣、自己的鞋、老公的大衣和一台烤箱。"我大致算了一下，如果都能按照商家承諾的那樣打折的話，能省差不多一千塊，等幾天也值了。"她的經驗是"先做加法後做減法"，也就是先把滿意的商品都收藏起來，然後再從收藏的商品里慢慢挑，確定要買的就放入購物車，等到"雙十一"只要付款就行了。"這是為了防止下手太慢，看中的商品被別人秒走。"擔憂：商家先提價再打折小吳比較擔心的一件事是商家臨時提價再打折，算來算去跟平時的折扣沒什麼兩樣，白忙活一場。"我凌晨起床，披著被子捧著手機把購物車里的商品一個個下單，前後用了一個多小時。"想起去年奮戰的情景，小吳依然歷歷在目，她總共下了十一單，期望值最高的是一雙雪地靴，然而"雙十一"過去了半個月之後，這雙靴子也沒有發貨，最終商家通知：此款商品超售。"說是可以退錢或者換其他款，可這不就是欺詐嗎？為什麼我拍時有貨，二十天後通知我沒貨呢？"小吳非常氣憤，那家網店自此也被她拉入黑名單。反思：頭腦發熱時看緊錢包與商家超售相對應的，還有消費者"超買"。市民單女士告訴記者，去年"雙十一"她買了四條褲子、三件毛衣和兩件外套，還給孩子買了幾身衣服，"當時覺得五折挺便宜的，後來才發現有些浪費。"浪費的原因是四條褲子全都是款式材質差不多的休閒褲，基本上屬於同一類型，利用率不高，而給孩子買的衣服基本上都不是應季的，"可能到真能穿的時候我都忘了。"單女士風趣地表示，今年一定要在頭腦發熱時看緊自己的錢包。記者在採訪中發現，如果沒有"雙十一"，大部分人的購物清單上都沒有這麼多東西要買。例外：我的所愛在海外中國的"雙十一"恰與美國11月萬聖節和12月聖誕節期間集中打折促銷期有所重合。於是，在這個忙碌而"熱血"的11月網購季里，坐在電腦前忙碌下單的網購族們，還有"我的所愛在海外"的海淘一族。海淘達人于女士最近開始備戰，往常買熟的海外購物網站自然是重點"盯守"對象，打折時間要掌握；購物清單已經列好，準備比價；每天都勤刷海淘商品推介微博，關注公佈的促銷商品；密切關注海淘微信群里各種靠譜和不靠譜的推薦清單，和淘友們嘮嗑備戰的心得體驗。一切——只待下手！已為人母的于女士，除了自己的化妝品、箱包、食品，還要給孩子採購嬰幼兒用品，比如玩具、童車、奶粉。這些來自海外的商品，通常比國內便宜約1/3到1/2。隨著經驗越來越多，眼光越來越准，她也從美國淘放眼到了德國、日本、新西蘭等國家。也有只在特殊時段下手的海淘族。比如，蘋果粉絲選擇在聖誕節期間蘋果美國官網推出限時限量折扣時購買iPad，比國內能節省近千元。商家百態帶頭大哥型大賣家患"物流恐懼症"●代表：天貓提到"雙十一"便不能不提天貓。五年前，還是淘寶商城的時代，"雙十一"出現了。第一年只有27個品牌參加，銷售額為5200萬元。而到了2012年第四個"雙十一"，銷售額達到了不可思議的191億元，震驚了零售業。據瞭解，今年天貓"雙十一"將有兩萬商家參加，數量比去年翻倍。不少商家從7月份就開始為"雙十一"備貨，行內估計，商家為"雙十一"準備的貨品量將是一個天文數字。位於廣州的賣家、"米婭卡蘭"服裝負責人表示，有了前兩年的經驗，今年從容了很多。"如果目標是200萬元銷售額，就會提前讓工廠準備400萬元的貨物，接下來就是做好當天的客服安排。""說實話，其實我們最擔心的還是物流。"11月11日近在咫尺，天貓商家A21品牌負責人陳宇文表示了自己的擔憂，他無法想象網購人數再增加會是怎樣的情況，"跟消費者解釋沒有用，他們堅持認為是你品牌的問題。"他介紹說，大部分的"爆倉"情況都發生在中轉站，"今年所有包裹都走航空件，不走中轉站，這樣包裹送達時間和質量都會有保證，希望給消費者更好的消費體驗。"記者瞭解到，遇到爆倉時，先拉進倉庫的貨完全無法發出，因為後來者把倉庫全堵死了。一些賣家為了加快發貨速度，正和快遞公司商量，能否在機場或者車站設點，不進倉庫，直接發貨。商家們一個重要準備是備份一台高速打印機。阿里巴巴集團首席運營官張勇回憶2010年的"雙十一"時提到一個段子，很多商家和倉庫的打印機超負荷運轉壞掉甚至自燃了。積極參與型招500監督員監控價格●代表：蘇寧易購已成規模的"雙十一"勢必成為�多電商爭搶的一塊蛋糕。從國慶假期一過，當當網就打響了促銷第一槍，進入"店慶月+雙十一"狀態。之後，蘇寧雲商、國美在線、京東商城、樂蜂網、酒仙網等相繼發動攻勢，將本來只有一天的"雙十一"拉長到了一個月。蘇寧雲商的"雙十一"從11月8日開始，"電子商務屬於新興的消費領域，在活動設置宣傳監管上尚處於空白地帶，因此經常出現虛假折扣虛假宣傳等現象，比如打著5折活動的幌子，而活動實際讓利不到二成。"北京蘇寧易購負責人車宏亮告訴記者，除了聯合百大品牌簽署誠信聲明以外，將以日薪150元的標準面向全城有償招募500名價格監督員，從價格、服務、產品等多維度對參與活動的線上線下所有商家進行綜合監督評價。對於頗受關注的送貨慢的問題，蘇寧在北大、人大等高校設立自提點。蘇寧雲商集團副總裁侯恩龍表示，"我們還在積極洽談在大型社區周邊超市設立臨時提貨點，預計將mini storage購物節前夕推出。"絕地反擊型提前發力狙擊"雙十一"●代表：新世界百貨、中國黃金旗艦店自從網購開始興盛，實體店就進入了"試衣間"的尷尬境地，並且愈演愈烈。當以促銷見長的實體店發現，電商的"雙十一"居然成了氣候，便坐不住了，提前發力搞活動，意圖分羹市場蛋糕。面對電商的激烈競爭，"價格是否足夠便宜"直接決定了傳統百貨促銷的人氣指數。上周末，崇文新世界舉行周年慶"60小時不打烊"活動，消費者熱捧的"送手機"、"搶禮金"等環節格外誘人。周六深夜，新世界百貨里仍舊人頭攢動，每個收銀台前都排著長隊。"周五12點開門，所有等候在大門外的顧客進門就用了五分鐘。"店內及外圍餐飲商戶都配合了商場活動時間，延長或者調整營業時間。"約有1200名安保人員在現場內外維護秩序。"新世界百貨相關負責人表示，店慶高峰期也是扒手容易出動的日子，商場的"反扒小組"脫掉制服換上便衣，在公安民警帶領下分佈在每個樓層負責安保。根據以往店慶經驗，店慶期間將有數以百萬的顧客來店消費，因此今年也增加了1000多名營業員分派到各專櫃服務。不光百貨店，連專業的黃金賣場也不甘心放棄"雙十一"的市場。在蔣宅口中國黃金旗艦店的大門外，巨幅的海報早就將促銷活動告訴了消費者，在11月11日以前，正價購買千足金首飾11克及以上的消費者，可以享受第1克111元的價格。而目前，千足金首飾的正價為322元/克，一克就便宜了200余元。中國黃金旗艦店店長黃鵬告訴記者，從"十一"之後便沒有了促銷檔期，"雙十一"正好接上了茬。避而遠之型擱置在線銷售自有品牌●代表：梅西百貨、尼曼並不是所有商家都買"雙十一"的賬。在這場盛宴中，一些來中國淘金的洋品牌、洋零售商缺席。盡管越來越多的洋品牌開始在中國打造網上商店，但一些西方零售商對中國的產品配送困難以及網上購物者對低價位的追求而感到擔憂，甚至關閉了網購途徑，更不要提在"雙十一"進行五折大促了。總部設在達拉斯的尼曼是美國一家擁有百年曆史、以經營奢侈品為主的連鎖高端百貨商店，去年12月份開設了其中國電子商務網站，將運營中心和倉庫均設在了上海，計劃從這裡進行網上訂單的發貨。但該公司在今年關閉了這個倉庫，轉而使用美國的設施。就在"雙十一"到來前一個月，中國人熟悉的美國梅西百貨也宣佈擱置在中國在線銷售其自有品牌產品的計劃，原因是仍處在瞭解中國消費者的初步階段。這些商家的壓力之一來自于消費者對低價格的追求。今年貝恩顧問公司對中國1300名網絡購物者的調查顯示，半數受訪者表示，價格是他們在網上購物的首要原因。埋頭苦練型請鐘點工防"快遞爆倉"●代表：各大快遞公司無論電商怎麼備貨與宣傳，沒有快遞，網購就是一場笑話。去年"雙十一"，由於送貨量井噴，各大快遞公司掙錢掙得苦不堪言，頻現"快遞爆倉"，有的消費者足足等了半個多月才能拿到貨，氣得天天投訴。這種現象，今年或能稍有改善。據申通快遞負責人介紹，去年"雙十一"，申通北京一天就處理快遞90萬單，為了備戰今年"大考"，特意增加了40畝用地，新購100多輛運輸車，還將新招入二三百名臨時員工，負責運轉中心的工作。圓通、天天快遞、韻達等多家快遞公司也表示，今年將增開直達車，並在商家倉庫直接分揀、打包，減少中轉站壓力，爭取改善服務質量。"現在招人肯定來不及，我們員工正式上崗需要培訓幾十天。"昨天，順豐速運一家點部負責人說，快遞公司臨時增加人手，是可以減輕員工壓力，防止爆倉情況，但也有缺點——難以保證服務質量。因此，"雙十一"臨時招人是一方面，順豐也制訂了應急預案，比如提前給客戶安裝打印機，客戶可以自己打包、打印電子快遞單，公司安排車輛直接去商家的庫存地點取貨。另外，在"雙十一"期間，還會招聘鐘點工和勤工儉學的學生，這部分"生手"主要是打包和"二次接駁"——負責把貨送到駐場快遞員手里，節省快遞員往返取貨的時間，包括直接在商家倉庫為客戶分揀打包。高鐵也被裹挾入"雙十一"的大戰中。鐵路總公司今年�動貨運組織改革後，首次開通高鐵快遞，提供城際"當日達"或"次晨達"等小件包裹快運服務。順路搭車型不相關行業搭上順風車●代表：神州租車、中青旅雖然是購物狂歡節，但出現五年以來漸成聲勢，一些與之並不相關的行業也搭上了這趟車。比如租車行業，常規的營銷活動應該是節假日前夕，今年也生生與"雙十一"發生了關係。比如11月11日當天，神州租車所有車型的數萬台車輛日租金均為11元，包括奔馳、寶馬、奧迪等高端車型，以及Mini、甲殼蟲、Smart等時尚個性化車型。搶訂活動10月下旬就已經展開，當日參與搶訂的三款車，基本處於"秒殺"狀態。這次促銷，打的是讓"光棍們"租車出去找幸福的噱頭，廣告鋪天蓋地。此外，記者搜索發現，一些旅行社也推出了"雙十一"價格。以中青旅為例，推出馬爾代夫吉哈德島和歐洲精品自由行套餐特賣價9999元。同程網在"雙十一"促銷專題上推出了數百條出境游線路供市民選擇。專家點評人工造節可持否？作為電商大戰的產物，"雙十一"已經成為"人工造節"的一個典範，但後遺症每年都會被詬病。易凱資本CEO王冉曾認為，"雙十一"對中國電子商務不是什麼好事，在本來可以平滑的銷售曲線上人為地拱出一個波峰，由於蠶食效應未必真能帶來多大的實際增量，還讓商家的倉儲、物流、客服等環節直沖瓶頸。此外，進一步強化了中國消費者唯價格是從的陋習。中國電子商務協會副秘書長李安渝也表示，大家都把"雙十一"當成一個市場宣傳活動，造勢大過真實的營銷，它在逐步降低電子商務行業整體的信用度。不過，李安渝也認為，因為中國零售行業整體疲軟，不排除廠商有一定動力借此放出存貨。他認為，這個所謂"狂歡節"的意義更多在於博回消費者的信任，而不是市場份額的攻城略地。至於電商對傳統零售業的衝擊，北京商業經濟學會秘書長賴陽認為，網上商城雖然會對實體店有衝擊，但不可能取代實體店，二者相互融合是必然的。如果傳統企業不"觸網"，其市場會被對手分割，但網店也需要有實體店輔助。對於消費者來說，無論是網上商城還是傳統的實體店，都是同一服務平台。誰能提供合理的價格、便捷的服務，誰就占據優勢。曆年"雙十一"天貓銷售額2009年：5200萬元2010年：9.36億元2011年：53億元2012年：191億元2013年：？本期策劃 張旭光 姜葳 本版撰文 晨報記者 肖丹 陳琳本版攝影 首席攝影記者 蔡代徵迷你倉