太陽神：卓越服務沒有終點

市場增量 呼喚服務升級企業決勝未來的力量只有一條，即打造優質的、卓越的、有差異性的企業服務。2011年，國際醫藥保健巨頭輝瑞攜手中國IT巨頭方正，�動了輝瑞營養品蘇州電訪中心合作項目。業內普遍評價，這次合作源於輝瑞對中國保健品市場龐大的增量空間和對優質服務的渴求。可見，企業決勝未來的力量只有一條，即打造優質的、卓越的、有差異性的企業服務。其實，優質服務早已在10多年前就已風行歐美。以Costco（好事多）、CVS、Rite Aid、Walgreens、Target為代表的美國大型商超和連鎖藥房，靠持續深化執行優質服務獲得卓越成績。他山之石，在給予我們借鑒的同時，也給予我們壓力。未來優質服務將成為激活消費新動力的引爆熱點，直銷作為貫穿保健業和零售業的一個關鍵行業，縮減了生產商、供應商和消費者之間若干流通環節，形成扁平化的供應鏈和實時可控的服務管理，在21世紀具有極強的市場維護能力。數據顯示，2012年我國拿牌直銷企業的總體銷售業績達到900.迷你倉出租95億元人民幣，比2011年的775億元增長了120.95億元，增長速度為16.25%。2013年，我國直銷市場繼續保持高速增長態勢。高增長的大環境帶來的成長紅利，對於每個企業並不均等，也並不意味著每個企業都能抓住這個機會。只有那些能夠看到未來，既不浮誇冒進，又不安於現狀，努力修煉內功的企業，方能順勢成長。值得一提的是，跑贏大趨勢並不簡單。雖然整體營業額上揚，但直銷行業內部的競爭也愈發激烈。在這個群雄並起的新時代，一家轉型已十年並悄然度過自己25歲生日的企業，遠見卓識地看到了未來競爭的制勝點——服務。這家企業，叫做太陽神。2009年，太陽神將"服務提升"作為企業的核心策略寫入"直銷業務的第二個五年規劃"，致力于建設24小時服務的呼叫中心，提高服務品質和覆蓋率，以打造直銷業的"海爾"作為服務品牌建設目標，以"精細化管理"應對競爭者的"粗放式管理"。時間進入2013年，中國各行各業都掀起精細化服務的高潮，宏觀大商業環境呼喚提升服務，而太陽神已經踏實紮根服務的最基層，同時，其創造的內生型服務特質，已經走到了中國同行企業的前面。服務特色 全程自動自發太陽神的服務特色在於整個過程的自動自發，仿佛服務的本能本就滲透在其骨髓與血脈中，只是在不同的發展階段，激發出了不同表現而已。和輝瑞攜手中國IT巨頭方正開拓營養品電商業務所選用的全程外包模式不一樣，太陽神營銷總部摒棄了流程BPO外包模式，從零開始，從無到有，自動自發地創造屬於太陽神特質的特色服務。"我們太陽神慣用自己的成長方法，在太陽神的理念下，孵化適合于公司未來發展的人才"。太陽神集團副總經理、營銷總部總裁朱厚丞如是說。太陽神直銷的使命是：打破外資壟斷，振興民族直銷產業；傳承中醫文化，打造現代養生帝國。但拿什麼跟外資企業競爭，這不僅是屬於中國民族直銷企業的問題，也是屬於整個中國內資企業的問題。太陽神的回答，是用行動，沉下心來修煉內功，以服務作為企業發展第三個階段的根本，提出"全程無憂，科學創業"的服務戰略，顯然已經看到了問題的實質。回望過去的一年，站在歷史發展的大節點上，太陽神以行動兌現承諾，以服務重塑價值，展現了卓越的風範。不論是新增一層樓作為服務中心、打造物流基地、高價引入和建設服務平台、專注培訓員工，還是對營銷人員的嚴格要求與技能培訓，不斷更新硬件和軟件以加快服務的轉型和升級，太陽神聚焦服務的案例，都折射了直銷企業的進化路線。比如某一老牌直銷企業剛進中國市場，也是先調動市場，再輸入文化，最後用服務征服營銷員和顧客。外資企業因為先天的領先優勢，已經經歷了商業模式的四重淨化，由早年的財富機會宣導型、中期的商業模式營銷型、後端的產品商務多元型，過渡到近期的精誠服務超越型，但太陽神的服務特色在於整個過程的自動自發，仿佛服務的本能早就滲透在其骨髓與血脈中，只是在不同的發展階段，激發出了不同表現而已。成功並沒有捷徑，必須把卓越轉變成身上的特質，最大限度地發揮人的才能和技巧。這句話對於企業也適用。而太陽神，則正在將身上服務的本能特質打造得更為卓越。售前服務 人才是生力軍只有多方面都具優勢的人才，才能為企業帶來正面的活力，才能為市場帶來優質的服務，從而推動企業整體發展。太陽神的服務本能及才賦表現在各個地方，為了便於描述，特將其分為售前、售中、售後三個過程。我們都知道直銷行業是個服務型行業，直銷企業的形象、優勢和願景要靠銷售人員以面對面的口碑傳播，深入人心。銷售人員的素質會直接影響到消費者的態度和社會各界的口碑，對於銷售人員的進階培訓和職業生涯優化，決定著太陽神銷售人員和集團公司的發展與未來。所以，在售前，太陽神針對不同成長階段的銷售人員，開發不同的課程，通過嚴格的、有節奏的教育培訓，來提升銷售人員的養生理論、產品知識、服務技能、個人素質等，通過不斷的教育來傳遞企業文化，強化服務意識，以追求客戶的感知和體驗為第一目的。太陽神稱這個過程為市場扶持。"我們的每一位市場伙伴都是太陽神教育體系所扶持的對象，"太陽神營銷總部推廣副總遲廣軍對服務型營銷體系下的正能量人才培養有著自己的理解："太陽神教育培訓板塊聚焦于市場拓展與團隊建設，以關注人才培養、強化幹部提升為己任；以區域會議為中心建立健全市場扶持體系"。2011年12月29日，太陽神在東莞黃江基地舉辦了首屆優秀服務中心、工作室業務培訓會。會上，太陽神營銷總部常務副總經理杜正楠指出："服務中心和工作室是經營的重要平台，而這些服務中心和工作室的店長就是太陽神直銷平台的建設者。通過提高服務中心、工作室的業務運作能力，將有力地夯實市場基礎，為市場及消費者帶來更優質的服務。"如果說前端銷售人員的吸收與培養奠定了太陽神外在的人才體系，那麼對於後端管理人員的立體式培訓與升華，則是太陽神得以從優秀到卓越的發展主線。援引太陽神公司員工的一句話，"張總常常跟我們說，市場銷售人員是我們的衣食父母。"這裡所說的張總，是太陽神營銷總部總經理張鳴先。張鳴先認為，"服務好市場銷售人員和消費者，是企業生存與發展的基礎，太陽神要做的是直銷業的'海爾'。"張鳴先還介紹了太陽神的四大經營文化：創業文化、服務文化、賽馬文化、信賴文化。這也是太陽神管理人才的選拔標準，用以衡量人才的品行、創新、溝通等能力，以及是否具有強烈的責任感及服務意識。"因為，只有多方面都具優勢的人才，才能為企業帶來正面的活力，才能為市場帶來優質的服務，從而推動企業整體發展。"太陽神將服務的本能提煉為理念，由理念總結出方法，從後端傳動到前端，由前端落實到消費者，這一傳動的過程，核心是人才。售中服務 溝通精益求精全神貫注地顧全客戶的感受，為客戶提供優秀、優異乃至卓越的服務是我們永�的追求。在商品流通的服務環節，如果說售前服務需要用心，那麼售中則需要細心與貼心。在太陽神的售中環節，有一個重要的紐帶，需要凝聚和銜接職業經理人、市場銷售人才、廣大消費者，這個紐帶就是太陽神客戶聯絡中心。按太陽神公司的說法，客戶聯絡中心是所有太陽神人尤其是消費者的傳聲筒與發音器，是無障礙持續溝通的客戶體驗利器。走進太陽神客戶聯絡中心，你會感受到那別具太陽神特色的服務文化：這是一個整整一層大樓的"小王國"，面積有2400多平方米，人員約有一百五十多人，種著美麗繽紛的花花草草、金魚在魚缸里游來游去，空間隔斷上懸掛著溫馨的千紙鶴。在這樣溫暖溫馨的氛圍中，工作是簡單而愉悅的，仿佛印證著牆面上掛的太陽神"我服務，我快樂"的標語。"這個'小王國'孕育出的溫馨氛圍，能緩解客服人員因繁重而瑣碎的工作積累出的焦躁情緒，使他們能以更平和的心態為太陽神的廣大消費者和營銷人員提供貼心服務。""要想讓消費者和市場銷售人員對公司的服務滿意，就要先讓服務人員滿意"。除了工作環境匠心獨運的設計外，太陽神還開展了一系列諸如"服務模範評選"、"減壓郊遊"、"流動小紅旗"、"團隊拓展訓練"等等活動，目的就是為了讓客服人員釋放壓力激發士氣，以飽滿的精神與良好的情緒為客戶提供更優質貼心的服務。據瞭解，太陽神的客服崗咨詢涉及到公司介紹、產品咨詢、政策解答、物流服務、業務咨詢等各個方面。目前，太陽神客戶聯絡中心可同時容納300通在線咨詢電話，客服承載量超過3萬通/月，話務實時接通率已達到了90%，高出行業標準10個百分點，達到行業領先水平。同時，為了解決業務高峰期出現的忙音占線問題，太陽神采用了智能回撥技術，實現未接來電100%回撥，有效解決了因占線漏接問題引起的客戶不滿。為提高服務品質和效率，太陽神客戶聯絡中心還專門設立了客服支持部負責流程梳理、優化和再造，實施錄音質量抽檢，不斷規範服務；整合培訓需求，有效集成各專業部門信息並轉為大�化的標準話術，向客服人員輸出，進而通過客服向營銷人員和消費者傳遞。"全神貫注地顧全客戶的感受，為客戶提供優秀、優異乃至卓越的服務是我們永�的追求。"太陽神營銷總部運營副總韓宗平說，"開發新客戶的工作量是維護老客戶的5-15倍。""客戶聯絡中心是企業的一個強大的效應平台"。無疑，太陽神的服務贏得了客戶的尊重，有打電話來表示感謝的，有發傳真來表示感謝的，更有幾個客戶在節假日都想著依然值班的客服人員，專門打個電話來祝福的。都說人與人之間仿佛鏡子，你對他微笑，他就對你微笑，你對他用心，他就對你用心。2013年9月，太陽神客戶聯絡中心以科學的管理和卓越的服務水平榮獲年度最佳客戶聯絡中心"金音獎"。這個獎據說是中國呼叫中心和聯絡中心的"奧斯卡"，這一榮譽的獲得也是太陽神卓越服務的又一見證。當然，太陽神的售中服務，並非僅限于客戶聯絡中心。按照張鳴先的說法："太陽神本身就是一個服務型企業，全公司員工都是為市場提供服務的。"售後服務 保障優質高效為客戶持續提供優質、高效、人性化的服務是大中型成熟企業的重要標誌之一，也是現代企業核心競爭力的重要組成部分。為了實現優質的服務，太陽神有著崇高的目標，以領先的保障體系為己任。而流暢的售後供應鏈管理，是締造領先保障體系的砝碼。以保障體系為中心的供應鏈管理是跨國企業的基本功，寶潔、聯合利華等日化巨頭在這方面經驗豐富。日化、快消巨頭的保障體系包括領先的訂貨體系、結算體系、物流配送體系和信息咨詢體系四大方面。朱厚丞滿懷期許地說，"與國際一流的直銷企業相比，我們還有差距。當然，我們也在不斷地努力，我們的結算系統每隔一兩年就要升級換代一次，我們的訂貨及物流配送系統也升級至第四代，已建成的接近于國內國際先進水平的客戶聯絡中心則為市場伙伴提供了方便、快捷、高效的信息咨詢服務。"這位太陽神直銷的領軍人物為太陽神服務型營銷所定下的基調，保持了吸附人才的張力和勢能，締造了太陽神領先行業的服務管理體系。韓宗平介紹，2013年太陽神大力縮短了物流配送半徑，擴大配送廣度，強化配送深度，提高配送效率。目前，太陽神已完成了物流戰略布局的第一階段目標，實現了物流配送全國七大區域全覆蓋。"2013年12月，太陽神山東濟南配送中心，WMS倉庫管理系統與DPS分揀系統同步成功上線，讓該配送中心在效率和分揀準確率上比原來提升了28%和5%。隨著太陽神的發展，我們還將建設更加科學、高效的呼叫中心平台，走科技服務之路。"而針對銷售人員經常在外出差不能及時收取貨物的特性，太陽神人性化的推出了第二收貨人制度，即在收貨人欄填寫由客戶指定的其他2到3人的信息，若銷售人員或消費者出差在外，另一人憑個人身份證可及時收到產品。客戶在使用產品的過程中如有疑難問題，也不用擔心，太陽神安排了專家坐陣熱線負責受理咨詢解答，除能獲悉產品相關問題外，還能得到養生知識與技能的提升。而關於退換貨機制，太陽神表示，那是嚴格按照國家法律法規執行的，切實保證著消費者的利益。在售後的整個服務過程中，我們能看到太陽神從區域覆蓋、科技提升、人性化設計以及專業嚴格的執行保障。"為客戶持續提供優質、高效、人性化的服務是大中型成熟企業的重要標誌之一，也是現代企業核心競爭力的重要組成部分。提升服務質量是一場持久的攻堅戰，需要每一位太陽神人的不斷努力與付出。"朱厚丞這樣諄諄告誡每一位太陽神人。提升服務 卓越沒有終點卓越沒有終點，但它卻是企業持續發展、社會不斷進步的永�動力，將之冠于服務，則顯現著一個企業的格局與氣度。要達到售前、售中、售後服務三位統一，需要持之以�的毅力和不斷學習的進取心。對銷售人員和消費者服務，需要培訓學習；對產品的使用方法、市場的拓展同樣需要培訓學習，而學習需要借鑒卓越的標杆。太陽神高管在視野上顯然不局限于直銷行業之內，而是拓寬至向國際優秀服務型企業看齊，致力于將太陽神的服務質量提升到一個更高的層次！首先是樹立看齊目標，太陽神眼中的優秀服務型企業多指中國客戶聯絡中心的巨頭型企業，包括中國移動、聯想、微軟等世界500強。"我們總是學習別人的長處強項，拿過來借鑒學習，這樣提升更快。"太陽神也積極創造機會，讓客服人員外出學習，學習對象既有海爾集團的客服中心，也有雅芳中國、玫琳凱中國的呼叫中心等。百尺竿頭，更進一步，沒有最好，只有更好，向卓越企業看齊，成為太陽神的一種自我驅動力，鞭策著太陽神人不斷前進。"永遠不夠好"——這是吉姆·柯林斯在《基業長青》一書中對高瞻遠矚公司特質的總結。或許這也正是太陽神在服務提升上不懈追求的原因所在。正如丘吉爾說過的一句酷似繞口令的話：這不是終點，甚至不是終點的起點，但可能是起點的終點。卓越沒有終點，但它卻是企業持續發展、社會不斷進步的永�動力，將之冠于服務，則顯現著一個企業的格局與氣度。市場拓展與市場服務之間，有時是矛盾體，有時是統一體，不同的原因就在於企業追求的是短平快，還是平穩長久。有時候眼界決定成敗，有時候細節決定成敗，但遠見的真實來源在於理念，細節的真實來源也在於理念。所以，理念最終決定著企業的命運。太陽神的服務，離國際一流企業還有著差距，但太陽神的服務理念與這種持續提升的勢頭，是值得讚賞的。返回目錄 迷你倉放大縮小全文複制市場增量 呼喚服務升級企業決勝未來的力量只有一條，即打造優質的、卓越的、有差異性的企業服務。2011年，國際醫藥保健巨頭輝瑞攜手中國IT巨頭方正，�動了輝瑞營養品蘇州電訪中心合作項目。業內普遍評價，這次合作源於輝瑞對中國保健品市場龐大的增量空間和對優質服務的渴求。可見，企業決勝未來的力量只有一條，即打造優質的、卓越的、有差異性的企業服務。其實，優質服務早已在10多年前就已風行歐美。以Costco（好事多）、CVS、Rite Aid、Walgreens、Target為代表的美國大型商超和連鎖藥房，靠持續深化執行優質服務獲得卓越成績。他山之石，在給予我們借鑒的同時，也給予我們壓力。未來優質服務將成為激活消費新動力的引爆熱點，直銷作為貫穿保健業和零售業的一個關鍵行業，縮減了生產商、供應商和消費者之間若干流通環節，形成扁平化的供應鏈和實時可控的服務管理，在21世紀具有極強的市場維護能力。數據顯示，2012年我國拿牌直銷企業的總體銷售業績達到900.95億元人民幣，比2011年的775億元增長了120.95億元，增長速度為16.25%。2013年，我國直銷市場繼續保持高速增長態勢。高增長的大環境帶來的成長紅利，對於每個企業並不均等，也並不意味著每個企業都能抓住這個機會。只有那些能夠看到未來，既不浮誇冒進，又不安於現狀，努力修煉內功的企業，方能順勢成長。值得一提的是，跑贏大趨勢並不簡單。雖然整體營業額上揚，但直銷行業內部的競爭也愈發激烈。在這個群雄並起的新時代，一家轉型已十年並悄然度過自己25歲生日的企業，遠見卓識地看到了未來競爭的制勝點——服務。這家企業，叫做太陽神。2009年，太陽神將"服務提升"作為企業的核心策略寫入"直銷業務的第二個五年規劃"，致力于建設24小時服務的呼叫中心，提高服務品質和覆蓋率，以打造直銷業的"海爾"作為服務品牌建設目標，以"精細化管理"應對競爭者的"粗放式管理"。時間進入2013年，中國各行各業都掀起精細化服務的高潮，宏觀大商業環境呼喚提升服務，而太陽神已經踏實紮根服務的最基層，同時，其創造的內生型服務特質，已經走到了中國同行企業的前面。服務特色 全程自動自發太陽神的服務特色在於整個過程的自動自發，仿佛服務的本能本就滲透在其骨髓與血脈中，只是在不同的發展階段，激發出了不同表現而已。和輝瑞攜手中國IT巨頭方正開拓營養品電商業務所選用的全程外包模式不一樣，太陽神營銷總部摒棄了流程BPO外包模式，從零開始，從無到有，自動自發地創造屬於太陽神特質的特色服務。"我們太陽神慣用自己的成長方法，在太陽神的理念下，孵化適合于公司未來發展的人才"。太陽神集團副總經理、營銷總部總裁朱厚丞如是說。太陽神直銷的使命是：打破外資壟斷，振興民族直銷產業；傳承中醫文化，打造現代養生帝國。但拿什麼跟外資企業競爭，這不僅是屬於中國民族直銷企業的問題，也是屬於整個中國內資企業的問題。太陽神的回答，是用行動，沉下心來修煉內功，以服務作為企業發展第三個階段的根本，提出"全程無憂，科學創業"的服務戰略，顯然已經看到了問題的實質。回望過去的一年，站在歷史發展的大節點上，太陽神以行動兌現承諾，以服務重塑價值，展現了卓越的風範。不論是新增一層樓作為服務中心、打造物流基地、高價引入和建設服務平台、專注培訓員工，還是對營銷人員的嚴格要求與技能培訓，不斷更新硬件和軟件以加快服務的轉型和升級，太陽神聚焦服務的案例，都折射了直銷企業的進化路線。比如某一老牌直銷企業剛進中國市場，也是先調動市場，再輸入文化，最後用服務征服營銷員和顧客。外資企業因為先天的領先優勢，已經經歷了商業模式的四重淨化，由早年的財富機會宣導型、中期的商業模式營銷型、後端的產品商務多元型，過渡到近期的精誠服務超越型，但太陽神的服務特色在於整個過程的自動自發，仿佛服務的本能早就滲透在其骨髓與血脈中，只是在不同的發展階段，激發出了不同表現而已。成功並沒有捷徑，必須把卓越轉變成身上的特質，最大限度地發揮人的才能和技巧。這句話對於企業也適用。而太陽神，則正在將身上服務的本能特質打造得更為卓越。售前服務 人才是生力軍只有多方面都具優勢的人才，才能為企業帶來正面的活力，才能為市場帶來優質的服務，從而推動企業整體發展。太陽神的服務本能及才賦表現在各個地方，為了便於描述，特將其分為售前、售中、售後三個過程。我們都知道直銷行業是個服務型行業，直銷企業的形象、優勢和願景要靠銷售人員以面對面的口碑傳播，深入人心。銷售人員的素質會直接影響到消費者的態度和社會各界的口碑，對於銷售人員的進階培訓和職業生涯優化，決定著太陽神銷售人員和集團公司的發展與未來。所以，在售前，太陽神針對不同成長階段的銷售人員，開發不同的課程，通過嚴格的、有節奏的教育培訓，來提升銷售人員的養生理論、產品知識、服務技能、個人素質等，通過不斷的教育來傳遞企業文化，強化服務意識，以追求客戶的感知和體驗為第一目的。太陽神稱這個過程為市場扶持。"我們的每一位市場伙伴都是太陽神教育體系所扶持的對象，"太陽神營銷總部推廣副總遲廣軍對服務型營銷體系下的正能量人才培養有著自己的理解："太陽神教育培訓板塊聚焦于市場拓展與團隊建設，以關注人才培養、強化幹部提升為己任；以區域會議為中心建立健全市場扶持體系"。2011年12月29日，太陽神在東莞黃江基地舉辦了首屆優秀服務中心、工作室業務培訓會。會上，太陽神營銷總部常務副總經理杜正楠指出："服務中心和工作室是經營的重要平台，而這些服務中心和工作室的店長就是太陽神直銷平台的建設者。通過提高服務中心、工作室的業務運作能力，將有力地夯實市場基礎，為市場及消費者帶來更優質的服務。"如果說前端銷售人員的吸收與培養奠定了太陽神外在的人才體系，那麼對於後端管理人員的立體式培訓與升華，則是太陽神得以從優秀到卓越的發展主線。援引太陽神公司員工的一句話，"張總常常跟我們說，市場銷售人員是我們的衣食父母。"這裡所說的張總，是太陽神營銷總部總經理張鳴先。張鳴先認為，"服務好市場銷售人員和消費者，是企業生存與發展的基礎，太陽神要做的是直銷業的'海爾'。"張鳴先還介紹了太陽神的四大經營文化：創業文化、服務文化、賽馬文化、信賴文化。這也是太陽神管理人才的選拔標準，用以衡量人才的品行、創新、溝通等能力，以及是否具有強烈的責任感及服務意識。"因為，只有多方面都具優勢的人才，才能為企業帶來正面的活力，才能為市場帶來優質的服務，從而推動企業整體發展。"太陽神將服務的本能提煉為理念，由理念總結出方法，從後端傳動到前端，由前端落實到消費者，這一傳動的過程，核心是人才。售中服務 溝通精益求精全神貫注地顧全客戶的感受，為客戶提供優秀、優異乃至卓越的服務是我們永�的追求。在商品流通的服務環節，如果說售前服務需要用心，那麼售中則需要細心與貼心。在太陽神的售中環節，有一個重要的紐帶，需要凝聚和銜接職業經理人、市場銷售人才、廣大消費者，這個紐帶就是太陽神客戶聯絡中心。按太陽神公司的說法，客戶聯絡中心是所有太陽神人尤其是消費者的傳聲筒與發音器，是無障礙持續溝通的客戶體驗利器。走進太陽神客戶聯絡中心，你會感受到那別具太陽神特色的服務文化：這是一個整整一層大樓的"小王國"，面積有2400多平方米，人員約有一百五十多人，種著美麗繽紛的花花草草、金魚在魚缸里游來游去，空間隔斷上懸掛著溫馨的千紙鶴。在這樣溫暖溫馨的氛圍中，工作是簡單而愉悅的，仿佛印證著牆面上掛的太陽神"我服務，我快樂"的標語。"這個'小王國'孕育出的溫馨氛圍，能緩解客服人員因繁重而瑣碎的工作積累出的焦躁情緒，使他們能以更平和的心態為太陽神的廣大消費者和營銷人員提供貼心服務。""要想讓消費者和市場銷售人員對公司的服務滿意，就要先讓服務人員滿意"。除了工作環境匠心獨運的設計外，太陽神還開展了一系列諸如"服務模範評選"、"減壓郊遊"、"流動小紅旗"、"團隊拓展訓練"等等活動，目的就是為了讓客服人員釋放壓力激發士氣，以飽滿的精神與良好的情緒為客戶提供更優質貼心的服務。據瞭解，太陽神的客服崗咨詢涉及到公司介紹、產品咨詢、政策解答、物流服務、業務咨詢等各個方面。目前，太陽神客戶聯絡中心可同時容納300通在線咨詢電話，客服承載量超過3萬通/月，話務實時接通率已達到了90%，高出行業標準10個百分點，達到行業領先水平。同時，為了解決業務高峰期出現的忙音占線問題，太陽神采用了智能回撥技術，實現未接來電100%回撥，有效解決了因占線漏接問題引起的客戶不滿。為提高服務品質和效率，太陽神客戶聯絡中心還專門設立了客服支持部負責流程梳理、優化和再造，實施錄音質量抽檢，不斷規範服務；整合培訓需求，有效集成各專業部門信息並轉為大�化的標準話術，向客服人員輸出，進而通過客服向營銷人員和消費者傳遞。"全神貫注地顧全客戶的感受，為客戶提供優秀、優異乃至卓越的服務是我們永�的追求。"太陽神營銷總部運營副總韓宗平說，"開發新客戶的工作量是維護老客戶的5-15倍。""客戶聯絡中心是企業的一個強大的效應平台"。無疑，太陽神的服務贏得了客戶的尊重，有打電話來表示感謝的，有發傳真來表示感謝的，更有幾個客戶在節假日都想著依然值班的客服人員，專門打個電話來祝福的。都說人與人之間仿佛鏡子，你對他微笑，他就對你微笑，你對他用心，他就對你用心。2013年9月，太陽神客戶聯絡中心以科學的管理和卓越的服務水平榮獲年度最佳客戶聯絡中心"金音獎"。這個獎據說是中國呼叫中心和聯絡中心的"奧斯卡"，這一榮譽的獲得也是太陽神卓越服務的又一見證。當然，太陽神的售中服務，並非僅限于客戶聯絡中心。按照張鳴先的說法："太陽神本身就是一個服務型企業，全公司員工都是為市場提供服務的。"售後服務 保障優質高效為客戶持續提供優質、高效、人性化的服務是大中型成熟企業的重要標誌之一，也是現代企業核心競爭力的重要組成部分。為了實現優質的服務，太陽神有著崇高的目標，以領先的保障體系為己任。而流暢的售後供應鏈管理，是締造領先保障體系的砝碼。以保障體系為中心的供應鏈管理是跨國企業的基本功，寶潔、聯合利華等日化巨頭在這方面經驗豐富。日化、快消巨頭的保障體系包括領先的訂貨體系、結算體系、物流配送體系和信息咨詢體系四大方面。朱厚丞滿懷期許地說，"與國際一流的直銷企業相比，我們還有差距。當然，我們也在不斷地努力，我們的結算系統每隔一兩年就要升級換代一次，我們的訂貨及物流配送系統也升級至第四代，已建成的接近于國內國際先進水平的客戶聯絡中心則為市場伙伴提供了方便、快捷、高效的信息咨詢服務。"這位太陽神直銷的領軍人物為太陽神服務型營銷所定下的基調，保持了吸附人才的張力和勢能，締造了太陽神領先行業的服務管理體系。韓宗平介紹，2013年太陽神大力縮短了物流配送半徑，擴大配送廣度，強化配送深度，提高配送效率。目前，太陽神已完成了物流戰略布局的第一階段目標，實現了物流配送全國七大區域全覆蓋。"2013年12月，太陽神山東濟南配送中心，WMS倉庫管理系統與DPS分揀系統同步成功上線，讓該配送中心在效率和分揀準確率上比原來提升了28%和5%。隨著太陽神的發展，我們還將建設更加科學、高效的呼叫中心平台，走科技服務之路。"而針對銷售人員經常在外出差不能及時收取貨物的特性，太陽神人性化的推出了第二收貨人制度，即在收貨人欄填寫由客戶指定的其他2到3人的信息，若銷售人員或消費者出差在外，另一人憑個人身份證可及時收到產品。客戶在使用產品的過程中如有疑難問題，也不用擔心，太陽神安排了專家坐陣熱線負責受理咨詢解答，除能獲悉產品相關問題外，還能得到養生知識與技能的提升。而關於退換貨機制，太陽神表示，那是嚴格按照國家法律法規執行的，切實保證著消費者的利益。在售後的整個服務過程中，我們能看到太陽神從區域覆蓋、科技提升、人性化設計以及專業嚴格的執行保障。"為客戶持續提供優質、高效、人性化的服務是大中型成熟企業的重要標誌之一，也是現代企業核心競爭力的重要組成部分。提升服務質量是一場持久的攻堅戰，需要每一位太陽神人的不斷努力與付出。"朱厚丞這樣諄諄告誡每一位太陽神人。提升服務 卓越沒有終點卓越沒有終點，但它卻是企業持續發展、社會不斷進步的永�動力，將之冠于服務，則顯現著一個企業的格局與氣度。要達到售前、售中、售後服務三位統一，需要持之以�的毅力和不斷學習的進取心。對銷售人員和消費者服務，需要培訓學習；對產品的使用方法、市場的拓展同樣需要培訓學習，而學習需要借鑒卓越的標杆。太陽神高管在視野上顯然不局限于直銷行業之內，而是拓寬至向國際優秀服務型企業看齊，致力于將太陽神的服務質量提升到一個更高的層次！首先是樹立看齊目標，太陽神眼中的優秀服務型企業多指中國客戶聯絡中心的巨頭型企業，包括中國移動、聯想、微軟等世界500強。"我們總是學習別人的長處強項，拿過來借鑒學習，這樣提升更快。"太陽神也積極創造機會，讓客服人員外出學習，學習對象既有海爾集團的客服中心，也有雅芳中國、玫琳凱中國的呼叫中心等。百尺竿頭，更進一步，沒有最好，只有更好，向卓越企業看齊，成為太陽神的一種自我驅動力，鞭策著太陽神人不斷前進。"永遠不夠好"——這是吉姆·柯林斯在《基業長青》一書中對高瞻遠矚公司特質的總結。或許這也正是太陽神在服務提升上不懈追求的原因所在。正如丘吉爾說過的一句酷似繞口令的話：這不是終點，甚至不是終點的起點，但可能是起點的終點。卓越沒有終點，但它卻是企業持續發展、社會不斷進步的永�動力，將之冠于服務，則顯現著一個企業的格局與氣度。市場拓展與市場服務之間，有時是矛盾體，有時是統一體，不同的原因就在於企業追求的是短平快，還是平穩長久。有時候眼界決定成敗，有時候細節決定成敗，但遠見的真實來源在於理念，細節的真實來源也在於理念。所以，理念最終決定著企業的命運。太陽神的服務，離國際一流企業還有著差距，但太陽神的服務理念與這種持續提升的勢頭，是值得讚賞的。迷你倉